Vaše jednička mezi nulami
ITBiz.cz

CRM

Popis výrazu

CRM je zkratkou pro termín Customer relationship management (tzv. řízení vztahů se zákazníky) označující technologii na bázi databáze, která má za úkol shromažďovat a zpracovávat informace o zákaznících dané firmy. Systém tak umožňuje poznat, pochopit a předpovídat potřeby svých zákazníků. CRM se dále používá pro označení softwaru, hardwaru a personálního vybavení společnosti, jejichž úkolem je starat se o vztahy mezi firmou a zákazníky.

Příklady typů CRM:

Systém CRM - se v souvislosti s deregulací trhu a vývojem moderních komunikačních technologií a marketingových „4P“ (je potřebazměnit orientaci z produktu na zákazníky) se CRM mění a stává se klíčovou záležitostí pro všechny typy společností. Vzniká nový termín „4C“ - customer total cost (náklady), customer value (hodnota), conveniecne (komfort) a communication (komunikace).

Operativní CRM - komunikace se zákazníkem je sledována a uchovávána v databázi. V případě potřeby může být poskytnuta uživatelům. Tento typ CRM se využívá nejčastěji v situacích, kdy dochází ke komunikaci s rozdílnými osobami a pomocí různých komunikačních kanálů. Analytické CRM analyzuje získaná zákaznická data k tomu, aby např. pomocí analýzy chování zákazníků mohla firma vytvářet ceny, vyvíjet nové produkty atp.

Přehled článků k tematice CRM